Кто такой менеджер по работе с клиентами и сколько он получает

Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности.

Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов – это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе.

Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.

Типы менеджеров

В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:

• Менеджер-меланхолик. Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
• Эрудированный менеджер. Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
• Исполнительный менеджер. Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.

Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.

Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер – играть на эмоциях или психологических факторах клиента – это его задачи.

Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.

Должностная инструкция

Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.

Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Общие положения

1. Менеджер является руководящим звеном компании.
2. Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
3. Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
4. Уметь устанавливать деловые контакты.
5. Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
6. Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
7. Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
8. Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.

Должностные обязанности

1. Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
2. Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
3. Осуществление поиска клиентов различными методами.
4. Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
5. Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
6. Работа с возражениями клиентов.
7. Заключение договоров от имени фирмы.
8. Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
9. Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
10. Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
11. Формирование клиентской базы.
12. Анализ и учёт работы конкурентов.

Права

1. Определение наиболее удобных форм работы с клиентами и методы налаживания делового взаимодействия.
2. Распоряжение средствами, выданными на представительские расходы.
3. Подписание документов, в рамках необходимых для выполнения функциональных обязанностей.
4. Ознакомление со всеми документами, относящимися к его правам и обязанностям.
5. Запрос и получение всех необходимых документов и информации, связанных с выполнением менеджером своих обязанностей.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

• теории менеджмента и основ маркетинга;
• основы администрирования;
• деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
• составление бизнес-планов, договоров и различных документов;
• умение разрабатывать и вести презентации;
• регламента работы фирмы;
• основы действующего законодательства;
• основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
• основы современных связей и коммуникаций.

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

• работоспособность и стрессоустойчивость;
• неконфликтность;
• умение вести переговоры по телефону;
• обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
• хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
• способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.

Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

Профессия менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами, еще его называют аккаунт-менеджер, это специалист рекламного агентства, который обеспечивает с имеющимися клиентами постоянный контакт, находит новых и регулирует работу подразделений агентства над заказами.

Он создает условия для выполнения задач, способствует сохранению хороших отношений с заказчиками, ищет к ним персональный подход, продвигает продукцию.

Он является посредником между фирмой и клиентом, организовывает процессы по созданию и продвижению рекламных кампаний.

Несет ответственность за работу с клиентами и в этой профессии большое значение имеют личные особенности характера, такие как вежливость, коммуникабельность, ответственность.

Необходимые навыки для работы

Он должен обладать организаторскими способностями, уметь организовать работу специалистов, отвечающих за проект.

Он должен уметь работать с большими объемами сведений, ставить приоритеты, знать основы маркетинга, воодушевлять коллег, уметь планировать как свою работу, так и работу всех отделов компании, брать на себя ответственность за принятые решения, уметь проводить переговоры, быть стрессоустойчивым.

Ему надо быть готовым к тому, что порой рабочий день может затягиваться до позднего вечера и иногда придется работать без выходных.

Он должен иметь аналитический ум.

Представитель этой профессии обязан делать все, чтобы клиент оставался сотрудничать с фирмой и советовал ее своим друзьям.

Работают специалисты в отделах продаж и маркетинга разных направлений – в торговых организациях, в производстве, банковских учреждениях, рекламных агентствах, it-компаниях.

Эта профессия появилась в России в конце девяностых и сейчас широко востребована.

В обязанности специалиста входит:

• Сопровождение имеющихся клиентов;
• Выполнение условий договора;
• Увеличение объема продаж;
• Поиск новых клиентов;
• Проведение переговоров;
• Ведение документации;
• Взыскание долгов;
• Анализ деятельности конкурентов;
• Налаживание с заказчиком долгосрочных отношений;
• Разработка плана работ и контроль за его выполнением.

Он должен:

• Иметь высшее образование;
• Опыт работы с клиентами не менее одного года;
• Уметь грамотно писать и разговаривать;
• Знать основные компьютерные программы.

Профессия позволяет развиваться и профессионально расти, набираться опыта и изучать новые виды деловых отношений, существующих в фирме, изучать особенности коммерческой деятельности.

Хорошие специалисты из вузов не выходят, их надо вырастить. Экономическое или филологическое образование + личные качества – хорошая основа для работы.

Аккаунт — менеджер по сути должен быть советником и единомышленником клиента. Такой специалист должен любить рекламу, быть любознательным. Он ничего не создает, а является передаточным звеном между клиентом и агентством и помогает в создании нужного продукта.

Если рекламная кампания не достигла нужного результата, во многом виноват менеджер. Значит, он чего-то не доработал, не до конца осознал, чего хочет клиент и не смог донести этого до агентства, не смог правильно организовать работу, убрать все ненужное и продать результат клиенту.

Его задача – защищать интересы компании перед клиентом и, наоборот, интересы клиента перед агентством.

У специалиста насыщенный рабочий день. Ему приходится перерабатывать большие объемы данных. В течение дня приходит и отправляется большое количество корреспонденции, ему приходится проводить переговоры, отвечать на телефонные звонки.

И тот, кто в первые год-два работы выдержит такой темп, со временем станет хорошим профессионалом.

У агентства два варианта получить грамотного специалиста – либо вырастить его, либо переманить с другой организации.

Клиенту найти грамотного специалиста гораздо легче – он может ознакомиться с отзывами о его работе и если его все устраивает, заключить контракт с той организацией, в которой тот трудится.

Работать аккаунт-менеджером в компании можно до тех пор, пока он может уделять внимание проблемам клиентов. А когда он этого делать не может, то уходит в сферу планирования.

Как стать востребованным специалистом

Чтобы стать высококвалифицированным специалистом понадобится примерно три года и выше.

За это время наработается достаточный опыт, чтобы стать экспертом в данном направлении. Этому будет способствовать регулярное повышение своих профессиональных навыков – изучение специализированной литературы, участие в мастер-классах, вебинарах и коучингах.

Хороший профессионал должен не только располагать к себе людей, но и сохранять их.

Такой специалист в организации считается важнейшей фигурой, является ее лицом.

В любом бизнесе существует большая конкуренция и победит в ней тот, кто представит качественные услуги и обеспечит хорошее обслуживание.

Основная задача такого специалиста – поддерживать дружеские отношения с клиентом даже после сдачи заказа, чтобы он вернулся еще не один раз.

Преимущества профессии:

• Нарабатывается опыт общения с аудиторией, который можно будет использовать в дальнейшем для карьерного роста;
• Накапливаются полезные связи.

Недостатки:

• Ненормированный рабочий день;
• Приходится взаимодействовать с людьми разных профессий – копирайтерами, программистами, аналитиками, разработчиками рекламы, поэтому у специалиста может произойти профессиональное выгорание;
• Ответственность за итоги работы других специалистов и многозадачность создают большую нагрузку на нервную систему.

О работе менеджера по продажам и как ему привлечь клиентов вы узнаете, перейдя по ссылке

Профессия клиент-менеджер

Менеджер по работе с клиентами или, более кратко, клиент-менеджер — это специалист, взаимодействующий с покупателями магазина или компании на всех этапах оказания услуги. Такие специалисты нередко сначала сами привлекают покупателей, рассказывают им об услугах, заключают сделку или продают товар. Фактически они становятся лицом компании, с которым клиенты ассоциируют её в дальнейшем.

Должность клиент-менеджера чаще всего встречается в торговле и в сфере обслуживания, иногда — в маркетинговых и рекламных компаниях. Аналогичные названия (это одна и та же профессия):

• менеджер по работе с клиентами;
• менеджер по сопровождению клиента;
• аккаунт-менеджер.

Зарплата аккаунт-менеджера состоит из фиксированного оклада (обычно очень маленького) и процента от продаж или заключенных сделок. Верхней границы нет, доход фактически зависит от умения продавать. Такой подход к начислению оплаты труда должен мотивировать специалистов работать активнее, но по факту создаёт высокую конкуренцию между коллегами внутри одной фирмы.

В отдельных компаниях назначают менеджеров по ключевым клиентам. Эти специалисты работают с корпоративными или очень важными для фирмы покупателями. Эта разновидность должности считается более продвинутой, обычно на неё принимают сотрудников с внушительным опытом или хорошо показавших себя в деле.

Менеджер по сопровождению клиентов или клиент-менеджер — работа для коммуникабельных людей

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач. Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний. Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.

Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:

• поиск потенциальных клиентов, наработка базы, «холодные звонки» (иногда эти занимается отдельный специалист по поиску, но чаще всего должности совмещают);
• информирование потенциальных и действующих покупателей о продуктах, услугах, новых возможностях и преимуществах продукта, акциях и скидках;
• демонстрация продукта;
• приём входящих звонков, писем, сообщений в чатах и социальных сетях компании;
• работа с возражениями;
• подбор оптимального продукта, варианта обслуживания, тарифа с учётом максимальной пользы покупателю и компании;
• формирование лояльности клиентов, выявление дополнительных потребностей и создание интереса к компании в целом;
• заключение сделок, сопровождение продаж;
• подготовка отчётов;
• анализ эффективности разных методов взаимодействия с клиентами;
• разработка новых вариантов обслуживания, кейсов, методик;
• изучение успешных практик конкурентов.

Рассмотрим пример. В магазине светодиодного освещения работает менеджер по привлечению и обслуживанию. Основную часть дня он взаимодействует с входящим потоком покупателей: приветствует их, выявляет потребности, помогает с выбором и сопровождает вплоть до покупки. В «мёртвые часы», например днём в будни, он дополнительно обзванивает базу потенциальных клиентов, а также пополняет её, находя подходящие контакты в социальных сетях. Ежедневно он заполняет отчёт о проделанной работе в онлайн-таблице.

Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий — поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.

Список обязанностей клиент-менеджера зависит от сферы работы

Требования к кандидату

Требования к менеджерам по сопровождению редко касаются образования и группируются вокруг конкретных навыков и качеств. Некоторые работодатели требуют высшее профессиональное образование в сфере менеджмента или маркетинга, но в действительности оно имеет мало значения.

Преимуществом будет опыт в продажах, при этом сфера не важна. Методики обслуживания и взаимодействия примерно одинаковы во всех отраслях.

Принципиально важны следующие характеристики:

• коммуникабельность, общительность, умение расположить собеседника;
• знание продукта компании и сферы в целом (умение быстро учиться и запоминать новую информацию);
• знание методик продаж;
• ПК на уровне пользователя;
• умение быстро и ненавязчиво выявлять потребности клиента;
• внимательность;
• целеустремлённость, нацеленность на результат.

В отдельных случаях требуется знать английский язык и владеть автомобилем. Приветствуется аккуратный внешний вид, харизма, хорошая дикция. Такая профессия предполагает постоянное взаимодействие с людьми, то есть больше подойдёт экстравертам.